従業員は、会社が自分を扱ったようにお客を扱う

「従業員は、会社が自分を扱ったようにお客を扱う」

── サービス業の世界にはこんな戒めがあるのだそうです(日経新聞2018年3月3日紙面より)。

その記事では、日本のものづくりの現場で相次いで発生している強度の偽装といった不祥事の根底には、そういった原理が働いていたのではないか、という懸念が語られていました。

まさにその通りだと思います。

利益のことばかり考えていて、そこで働く従業員のことなど何も考えていないような会社がたくさんあります。

きっと、ものづくりの現場にいる従業員の間では仕事に対するプライドと、コスト削減との間で様々な葛藤があったでしょう。しかし、最終的には仕事に対するプライドを捨てて偽装してでもコスト削減せざるを得なかった…。

一連の不祥事からは、そんな現場で働く人たちの苦悩が透けて見えるような気がします。

奪われていく労働意欲

もちろん、仕事である以上コスト意識は大事です。 しかし、従業員の労働意欲というのも同じくらい大事なものです。

最近は至る所で、効率化やコスト削減の名のもとに、従業員の労働意欲を損なうようなことが平然と行われているような気がします。
しかし、一度損なわれた労働意欲は簡単には取り戻せません。
顧客に対する信頼も同様です。

労働意欲も信頼も、その獲得は難しく、それを失うのは容易です。
それは表面的なものではなく、心の奥底で感じるものだからです。

お客は従業員が扱ったようにその会社を扱う

冒頭で、「従業員は、会社が自分を扱ったようにお客を扱う」という言葉を紹介しました。 もしこの言葉に続きがあるとしたら、「お客は従業員が扱ったようにその会社を扱う」という言葉が続くのでないでしょうか。

つまり、お客は従業員が良い扱いをしてくれたらその会社を好きになるし、悪い扱いをされたら嫌いになるということです。
もちろん、それは長期的にはその会社の売り上げにも影響を与えるでしょう。

結局、会社の従業員に対する姿勢は、巡り巡って売り上げとしてその会社に返ってくるというわけです。

それなのに、目先の利益のために多くの価値を損ねている姿を見ると、本当に残念でなりません。

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